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Chat-commerce: descubra como os grandes varejistas estão vendendo mais.

O termo “chat-commerce” é uma variação do termo inglês Conversational Commerce (“Comércio Conversacional”, tradução literal). Para entender melhor o que é essa tendência e o seu potencial iremos, primeiramente, apresentar alguns dados sobre os mercados de aplicativos e compras online no Brasil.

As vendas via chat já são uma realidade. Em 2020, o WhatsApp ultrapassou os 2 bilhões de usuários em todo o mundo (WhatsApp, 2020). Além disso, o WhatsApp está presente em 99% dos smartphones brasileiros. Ainda com relação ao cenário nacional, 76% dos usuários do mensageiro alegam já ter se comunicado com marcas através do mesmo (Panorama Mobile Time/Opinion Box, 2020).

A partir da análise dessas pesquisas é possível perceber que os usuários não somente estão presentes de forma massiva em canais de chat, mas também buscam estar em contato com suas marcas preferidas através dos mensageiros. Nesse sentido, o chat-commerce surge como a melhor alternativa para alcançar o público diretamente no canal em que ele se encontra.

Como funciona o chat-commerce?

O chat-commerce é uma verdadeira evolução nas vendas online, pois permite que vendedores reais sejam conectados a consumidores reais. Veja só este exemplo:

Imagine a seguinte situação: você precisa comprar uma jaqueta nova. Devido à comodidade prefere comprar a jaqueta online. Após isso, você acessa a loja da sua marca preferida de roupas e começa a olhar os modelos. Você ama essa marca e as opções são diversas. Você pensa algo como “quantas jaquetas bonitas, e agora, qual comprar?”.

Se você estivesse em uma loja física, nesse momento chamaria o vendedor. Tiraria dúvidas sobre tamanho, material, qualidade, durabilidade e muitas outras. Porém, no e-commerce tradicional isso só seria possível com um esforço de pesquisa da sua parte para entender mais sobre o produto e levaria um tempo não tão confortável. Diante disso, surge o chat-commerce. Através desse novo modelo de vendas você pode, por exemplo, acessar facilmente o WhatsApp da loja e o mesmo irá encaminhar você, de forma rápida e fácil, para um atendente real. Através do chat-commerce todas as suas dúvidas são respondidas por vendedores reais. É a humanização das vendas digitais, ou seja, a consultoria personalizada da venda física com a praticidade das vendas digitais.

Diferenciais

Além de permitir que as marcas transformem vendedores de loja física em vendedores digitais, as vantagens e diferenciais do chat-commerce são diversas. Listamos abaixo 5 vantagens que você precisa conhecer:

1. Venda Consultiva

Através desse modelo de vendas os vendedores poderão oferecer uma nova jornada de vendas, unindo experiência da vendas personalizada e humanizada. Os vendedores não ficam limitados as respostas padronizadas de um bot, nem precisam depender do teleatendimento, por exemplo. Desse modo, é possível assegurar que os clientes não ficarão com dúvidas não respondidas e, ainda, manter a excelência de atendimento, muitas vezes praticada em lojas físicas.

2. Gestão das vendas online

Apesar de a modalidade ser diferente, o chat-commerce conta ainda com as principais integrações com e-commerce, CRM e ERP. Ademais, as vendas são facilitadas, pois existe também integração com os principais gateways de pagamento do mercado. Desse modo, o gerenciamento das vendas online pode ser feito com precisão e, ainda, as compras possuem adicional de segurança, uma vez que ocorrem através de métodos já conhecidos pelo mercado.

3. Gestão de times facilitada

O uso do chat-commerce ainda permite às grandes marcas uma fácil administração de toda a força de vendas. Através de integrações com mensageiros, como o WhatsApp, é possível garantir às empresas um único número de contato. Dessa forma, todos os vendedores atendem através de um ponto central. Isso permite uma gestão focada de atendimentos e métricas.

4. Bot de triagem

Apesar de, no chat-commerce, a venda ser com um enfoque humanizado é extremamente válido ressaltar a importância do bot enquanto apoio. O bot serve para encaminhar o cliente de forma assertiva para os vendedores. Desse modo, é possível garantir que, em poucos instantes, o cliente será atendido por um vendedor real e, principalmente, focado em resolver a necessidade do comprador.

5. Aprovado por grandes marcas

Grandes marcas do varejo nacional já adotaram essa modalidade de vendas. O que os grandes varejistas estão constatando é que as vendas através de chat são uma excelente forma de garantir alta qualidade nas vendas. Porém, mais que isso, as taxas de conversão de vendas são maiores que a do e-commerce tradicional, uma vez que a venda é feita diretamente por um vendedor.

Principais formas de uso

1. Lojas físicas

Com o uso das funcionalidades do chat-commerce, conectadas a um aplicativo de chat, como o WhatsApp, por exemplo, é possível conectar o vendedor da loja física diretamente com um consumidor digital. Dessa forma, é possível levar o tráfego digital para a loja através de vários canais, inclusive de mídia paga, como: Google Ads, Facebook Ads e Instagram.

2. Chat vendas (antigo televendas)

Outra forma de potencializar as vendas via chat-commerce é a criação de um time de vendas dedicado para o canal. Dessa forma, a central de vendas fica inteiramente à disposição do consumidor, utilizando todas as ferramentas de um web app para acompanhar o consumidor durante toda a jornada de compras e entregar a melhor experiência para o mesmo.

3. Recuperação de compras abandonadas no e-commerce

O maior impacto em lojas virtuais são os clientes que abandonam a compra após concluir a seleção de produtos e adicioná-los ao carrinho. Seja esse abonado por preço, valor do frete ou tempo de entrega, ele representa clientes prontos para comprar, literalmente evadindo da loja quando está no caixa para pagar. Esse tipo de atitude impacta diretamente todo o investimento de marketing feito para adquirir a atenção do consumidor. Afinal, as marcas investem em conteúdo de qualidade para reter esse consumidor, além de negociações logísticas robustas.

Através do chat-commerce é possível reverter esse tipo de situação. Uma das funcionalidades do mesmo é a “regra de recuperação”. Através do uso dessa ferramenta é possível levar o consumidor a interagir com a marca pelo Whatsapp ao abandonar o carrinho, desse modo, o cliente será direcionado para um vendedor que poderá fazer um atendimento humanizado e reverter essa venda.

4. Lead qualification

Alguns mercados têm vendas mais complexas, com jornadas de compra mais longas e repletas de etapas de interação com o consumidor. Mas, será que o cliente quer todas essas etapas de interação? O chat-commerce já é considerado por muitos a “morte do MQL” — estágio de compra em que o consumidor já mostrou interesse na marca, porém, ainda não adquiriu o produto —, pois ele possibilita interação com um bot de qualificação, o qual, com maior velocidade, entende quem é o consumidor e o direciona para um atendimento humano, reduzindo as etapas da jornada de compra no funil de marketing. Com isso, a estratégia fica mais fluida e, por consequência, mais eficiente.

5. Live store

A dobra pandêmica acelerou a entrada das grandes marcas brasileiras em um novo modelo de divulgações, a tendência global ditada por influencers e youtubers. Lives que funcionam como um desfile ou tour pela loja física, onde apresentadores, modelos e especialistas dos produtos apresentam as novidades e promoções especiais ao vivo.

O chat-commerce é a melhor interação real time com o consumidor que está assistindo ao evento. Pois, através dele, os vendedores podem conversar com os clientes enquanto a live é apresentada, mostrando um catálogo, e fornecendo mais informações sobre os produtos. Ademais, a força de vendas pode realizar estratégias upsell e cross sell, além de finalizar a venda diretamente pela conversa.

Como implementar

Agora que você já conhece quais as vantagens do chat-commerce e as possibilidades de uso, deve estar se perguntando como implementar essas estratégias.

Para fazer a implementação dessas estratégias o mais recomendado é entrar em contato diretamente com uma empresa, como a OmniChat, que já ajudou os maiores varejistas do Brasil a ter sucesso com vendas por mensagens.

O empresário Mauricio Trezub acaba de assumir o cargo de CEO da startup OmniChat. A startup é conhecida por ser pioneira e líder em chat commerce do Brasil, além disso, possui em sua carteira de clientes grandes nomes do varejo nacional. A empresa, já em fase de Scale-Up, tem não somente planos ambiciosos, mas, principalmente, realizações que a colocam entre uma das startups com maior potencial nacional.

Diante de todo esse crescimento, Mauricio Trezub assume a posição de CEO na OmniChat com o desafio de gerir uma empresa em plena fase de expansão exponencial no mercado nacional e iniciando uma fase importante para companhia com o olhar para uma expansão internacional. O empresário, reconhecido nacionalmente, possui carreira de renome. Fundou empresas como eBehavior, FControl e Ciashop. Essa última, em 2019, virou parte do portfólio da VTEX, empresa referência no ramo de software para e-commerce, com atuação em 16 países diferentes e em processo de expansão global. Após a fusão Mauricio assumiu como vice-presidente de marketplace da VTEX e, agora, acreditando no potencial de mercado da OmniChat, deixou a multinacional para ajudar a escrever uma nova jornada de sucesso.

Além do perfil empresarial de sucesso, Mauricio Trezub tem o histórico de ser focado em pessoas. Sua gestão é focada em pilares que ele já praticou em várias outras empresas. Entre outros, defende princípios como feedbacks constantes e transparência. Ainda com relação às pessoas o CEO acredita na importância de incentivar e valorizar os colaboradores a terem autonomia e sentimento de dono.

Porém, acreditar em pessoas não é o único ponto fundamental da gestão que o empresário defende. Mauricio Trezub também tem orgulho em citar outros pontos como sendo decisivos em seu processo, sendo eles: mindset data first e orientação a resultados. O uso de dados como fonte primária diz respeito, principalmente, a decisões e argumentações que levam em consideração as métricas. A gestão orientada a resultados também não foge do setor de dados mensuráveis, porém, atenta-se mais ao fato de seguir resultados objetivos.

Com relação ao setor de chat-commerce, carro-chefe da startup OmniChat, Mauricio é visionário ao dizer que: “juntos dos familiares e dos amigos, nós teremos no Whatsapp as marcas que nos relacionamos e amamos, a uma mensagem de distância”. Com a tendência de fortalecimento dos Superapps — aplicativos únicos com diversas funções — o CEO acredita que, em curto intervalo de tempo, todas as pessoas, incluindo seus familiares e amigos, estarão utilizando aplicativos de chat para praticamente tudo o que é preciso ser feito. Apesar de parecerem uma utopia , os Superapps já são uma realidade há muitos anos em países como a China. Através do WeChat os chineses trocam mensagens, fazem compras, pedem comida, leem notícias, assistem filmes e muito mais. Além disso, seguindo a orientação a dados que o empresário defende, não é difícil perceber o potencial dos aplicativos de chat. Somente no Brasil, o WhatsApp está instalado em 99% dos celulares (Panorama Mobile Time/Opinion Box, 2020), além disso, são mais de 2 bilhões de usuários em todo o mundo (WhatsApp, 2020).

O empresário, formado em Computação pela UFPR e com MBA em administração e marketing, assume o cargo com extrema confiança no futuro da empresa. Os planos são bastante ambiciosos, tanto quanto a vontade de realizá-los. Se antes Mauricio já era um dos investidores da startup hoje passa a investir também seu tempo e capacidade de realização. Disposto a compartilhar conhecimentos, expertise de gestão e, principalmente, incentivar pessoas a crescerem junto com a empresa.

Com a entrada do executivo para a posição de CEO da companhia, Flávio Negrão passa a assumir a posição de COO, em um momento estratégico para a escala do produto. Como founder e a principal fonte de conhecimento sobre o modelo de negócio implementado e as características do produto, segue na jornada de fazer o produto ser ainda mais referência no segmento, priorizando os roadmaps de desenvolvimento, infraestrutura e arquitetura.

FONTE: SITE ECOMMERCEBRASIL

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